《最新医院投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南：医院投诉处理的智慧之道》
随着医疗行业的快速发展，医院投诉问题日益凸显，面对患者及家属的投诉，医院如何妥善应对，既维护患者权益，又确保医院正常运营，成为一项重要的课题，为此，我国著名医院管理专家、资深医疗纠纷调解员李明先生，结合多年实践经验，撰写了《最新医院投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》一书，为广大医疗机构提供了一本实用、易懂的投诉处理指南。
作者：李明
出版社：中国中医药出版社
出版时间：2021年6月
《最新医院投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》一书共分为九章，全面阐述了医院投诉的成因、类型、处理流程以及应对技巧，本书以案例为切入点，结合实际案例进行分析，使读者在阅读过程中能够直观地了解投诉处理的全过程。
第一章：医院投诉概述
1、1 投诉的定义与分类
1、2 投诉的成因与影响
1、3 投诉处理的意义
第二章：医院投诉的类型与特点
2、1 医疗服务投诉
2、2 医疗安全投诉
2、3 医疗费用投诉
2、4 医患关系投诉
第三章：医院投诉处理流程
3、1 投诉接收与登记
3、2 投诉调查与核实
3、3 投诉处理与调解
3、4 投诉反馈与改进
第四章：医院投诉处理技巧
4、1 沟通技巧
4、2 调解技巧
4、3 应对技巧
4、4 预防技巧
第五章：非正常投诉的应对方法
5、1 非正常投诉的类型与特点
5、2 非正常投诉的应对策略
5、3 非正常投诉的预防措施
第六章：医院投诉处理案例分析
6、1 医疗服务投诉案例分析
6、2 医疗安全投诉案例分析
6、3 医疗费用投诉案例分析
6、4 医患关系投诉案例分析
第七章：医院投诉处理团队建设
7、1 投诉处理团队的组织架构
7、2 投诉处理团队的职责与分工
7、3 投诉处理团队的培训与考核
第八章：医院投诉处理制度与规范
8、1 投诉处理制度的设计
8、2 投诉处理规范的制定
8、3 投诉处理制度的执行与监督
第九章：医院投诉处理的发展趋势
9、1 医院投诉处理的发展历程
9、2 医院投诉处理的发展趋势
9、3 医院投诉处理的发展前景
《最新医院投诉及非正常投诉应对方法与处理技巧实用指南》一书，为广大医疗机构提供了全面、实用的投诉处理方法与技巧，有助于提高医院投诉处理能力，维护医患关系和谐稳定。